Các Nguyên Tắc Cơ Bản Của Tư Duy Thiết Kế Cho Salesforce Admins

Có sự thật là bạn đã thực hiện các nhiệm vụ thiết kế. Quy trình của bạn vốn dĩ sử dụng thiết kế, dù nó có nằm trong hồ sơ của bạn hay không. Lựa chọn một bố cục? Đó là thiết kế giao diện người dùng (UI). Thời gian cho các bản tin? Đó là thiết kế trải nghiệm người dùng (UX). Căn chỉnh bảng màu với thương hiệu? Đó là thiết kế đồ họa. Việc tích hợp các yếu tố thiết kế vào các quyết định quản trị có lẽ đã trở thành tự động trong quy trình làm việc của bạn.

Cơ hội để bạn khẳng định và tích hợp kỹ năng thiết kế của mình chưa bao giờ hợp thời hơn thế.

Những nhu cầu về kỹ năng thiết kế tiếp tục gia tăng. Trong tương lại, bộ kỹ năng này được yêu cầu trong 15% mô tả công việc cho các Salesforce Admin. Hơn nữa, vai trò “nhà thiết kế kỹ thuật số” dự kiến sẽ phát triển "nhanh hơn mức trung bình” ở Hoa Kỳ. trong 10 năm tới. Đây là một phong trào mà Adam Doti, Phó Chủ tịch và Kiến trúc sư thiết kế chính, đã theo dõi chặt chẽ.

Ông khuyến khích các quản trị viên ưu tiên thiết kế như một yếu tố quan trọng trong hành trình nghề nghiệp của họ. “Khi các quản trị viên chấp nhận và áp dụng tư duy thiết kế và trở thành những Nhà thiết kế mối quan hệ, họ sẽ vượt qua những khoảnh khắc đơn lẻ trong trải nghiệm của người dùng cuối và có được cái nhìn tổng thể” Doti nói.

Một nơi tốt để bắt đầu? Tư duy thiết kế.

Salesforce Admins đã sử dụng mọi giai đoạn của tư duy thiết kế

Tên gọi thiết kế có thể cảm thấy xa lạ, nhưng điều quan trọng là nhớ rằng các nhiệm vụ liên quan đã được tích hợp vào phạm vi công việc hiện tại của bạn. Tất cả các loại vai trò đã tiếp cận tư duy thiết kế kể từ khi nó ra đời vào đầu những năm 1900 vì đây là một cách suy nghĩ linh hoạt. Thứ tự của các bước hoặc các chiến thuật trong mỗi phần không phải là bất biến. Nó có thể là một quá trình phi tuyến tính, nhưng cho mục đích của chúng ta, chúng ta sẽ giữ một dòng chảy tuyến tính đơn giản ở đây. 

Admins thấu cảm (Empathy) với người dùng

Thấu cảm là khả năng hiểu người khác. Bạn xây dựng sự thấu cảm với người dùng của mình một cách liên tục. Bạn chủ động tìm hiểu cách những người dùng chính trong các bộ phận như kinh doanh, lãnh đạo và tài chính đạt được kết quả tốt hơn thông qua các quy trình mới.

Điều này cũng đúng khi bạn đặt mình vào vị trí của người dùng thứ cấp tức khách hàng của doanh nghiệp để khám phá họ đang sử dụng những tính năng nào nhiều nhất, họ thực sự cần gì và vì sao. Cuối cùng, bạn trở thành người đại diện đáng tin cậy cho người dùng.

Các nhà thiết kế gọi cách tiếp cận này là Human-Centered Design (HCD) – Thiết kế lấy con người làm trung tâm.

HCD chính là “cách thức” phía sau một kết quả mong muốn. Đây là một phương pháp sáng tạo để giải quyết các vấn đề của con người, bắt đầu bằng việc xác định nhu cầu của họ và kết thúc bằng việc tạo ra các giải pháp bao gồm sản phẩm, trải nghiệm và dịch vụ đáp ứng đúng những nhu cầu đó. Việc củng cố kiến thức về HCD là một trong những cách quan trọng nhất để hiểu sâu hơn về thiết kế.

Mặc dù các bước này có thể diễn ra theo bất kỳ thứ tự nào, nhưng thông thường, sau khi đã thấu cảm với người dùng, đã đến lúc kết nối nhu cầu của họ với mục tiêu kinh doanh.

Admins xác định (define) bài toán kinh doanh

Việc xác định hoặc diễn đạt rõ ràng vấn đề là một phần rất quan trọng trong vai trò của bạn. Bạn thực hiện điều này khi đánh giá nhu cầu của tổ chức và nhu cầu của người dùng để hình thành mục tiêu, sau đó cụ thể hóa bằng các chỉ số hiệu suất chính (KPI).

Các nhà thiết kế gọi bước này là Jobs to Be Done (JTBD).

JTBD là một khung tư duy giúp hiểu sâu hơn về hành vi của khách hàng. Được đặt tên bởi nhà kinh tế học người Mỹ Clayton Christensen, JTBD cho rằng con người không đơn thuần “mua” sản phẩm hay dịch vụ. Thay vào đó, họ “thuê” một sản phẩm hoặc dịch vụ để đạt được tiến bộ trong những hoàn cảnh cụ thể.

Khi “công việc cần làm” được xác định rõ ràng, giải pháp bạn tạo ra có thể được tinh chỉnh để đáp ứng, thậm chí vượt xa nhu cầu thực tế. Viện Christensen cũng nhấn mạnh rằng điều này đặc biệt đúng với những nhóm người chưa được phục vụ đầy đủ hoặc còn gặp nhiều thiệt thòi, nơi mà các giải pháp thường không phù hợp với những ưu tiên thực sự của họ. Nếu bạn là một Admins đang hướng tới việc xây dựng các sản phẩm và dịch vụ công bằng hơn, thì khung tư duy này sẽ hỗ trợ rất hiệu quả.

Khi “job” đã rõ ràng, các đội nhóm sẽ cùng nhau tập trung và tìm ra những ý tưởng tốt nhất có thể.

Admins lên ý tưởng (Ideate) để tìm giải pháp

Nếu bạn từng tưởng tượng hoặc hình thành một ý tưởng mới, thì bạn đã ideate. Với các Admins, điều này thường thể hiện qua việc brainstorm các luồng UX hoặc luồng hệ thống. Việc này có thể được thực hiện độc lập hoặc phối hợp cùng những người khác. Có thể bạn cũng đã tìm thấy cộng đồng và nguồn cảm hứng sáng tạo trên IdeaExchange, nơi các Admins cùng nhau tạo ra và chia sẻ ý tưởng.

Các nhà thiết kế gọi giai đoạn này là How Might We (HMW).

Cụm từ “How might we?” mang tinh thần tích cực và lạc quan. Đây là cách mà nhà giáo dục và nhà nghiên cứu nổi tiếng Min Basadur đã sử dụng để biến những phát biểu về vấn đề thành cơ hội. Và đó chính là thời điểm ý tưởng bắt đầu được chuyển hóa thành hiện thực.

Admins hiểu rõ cách tạo prototype

Nếu bạn đã làm Salesforce Admins một thời gian, rất có thể bạn hiểu rằng việc tạo ra các bản phác thảo ban đầu cho một ý tưởng sẽ giúp sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp được đưa ra thị trường nhanh hơn. Điều này có thể đơn giản như việc nhanh chóng tùy chỉnh bảng màu, biểu tượng và font chữ trong Salesforce. Dù bạn sử dụng Page Editor, App Builder hay Flow, bạn đều có thể tạo ra “một thứ gì đó từ con số không” bước đầu tiên hướng tới thành công.

Các nhà thiết kế gọi những bản phác thảo này là sketches.

Tại Salesforce, sketch vừa là động từ vừa là danh từ. Các Admins thường tạo hình ảnh bằng plugin Design Toolkit (Sketch), được xây dựng để giúp mọi người tạo wireframe, mockup, màn hình mẫu và nhiều nội dung khác. Khi được nâng lên một cấp độ cao hơn, những hình ảnh này có thể được liên kết thành các luồng tương tác có thể nhấp (clickable flow) trong các nền tảng thiết kế sản phẩm số như InVision.

Ý tưởng đã trở nên “thật” — và nó càng trở nên rõ ràng, sống động hơn khi được trực quan hóa.

Admins tự tay xây dựng (build) giải pháp

Ở giai đoạn này, nhiều vai trò áp dụng tư duy thiết kế sẽ bàn giao công việc cho đội kỹ thuật. Nhưng bạn thì không. Bạn chính là người trực tiếp triển khai giải pháp mà mình đã xác định. Vì vậy, đội ngũ Salesforce đã đưa bước này vào quy trình.

Với vai trò là một Admins có tư duy thiết kế, bạn đã prototype trang web hoặc ứng dụng bằng click thay vì code. Giờ đây, bạn đưa nó vào môi trường production. Nói ngắn gọn: đây là sự chuyển dịch từ design thinking sang design doing. Trong giai đoạn “doing”, bạn tìm kiếm những giải pháp thiết kế có thể lặp lại cho các vấn đề thường xuyên xảy ra.

Các nhà thiết kế gọi điều này là design pattern.

Lấy ví dụ việc tạo một bản ghi mới. Dù đó là Contact hay Opportunity, cách bạn tạo bản ghi đều được thiết kế thống nhất. Quy trình này hiệu quả, minh bạch và nhất quán trong mọi tương tác. Design pattern chính là nền tảng của design system — một tập hợp các mẫu thiết kế lặp lại và các đoạn code có thể tái sử dụng, còn được gọi là component. Đây chính là yếu tố giúp giai đoạn Build đạt được thành công.

Giờ khi giải pháp đã được triển khai, hãy cùng xem nó đang hoạt động hiệu quả đến đâu.

Việc kiểm chứng đã được tích hợp sẵn trong vai trò (Validation) của bạn

Bạn có thể là người chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng, hiệu suất và độ tin cậy của giải pháp đã triển khai. Chính vì vậy, trong quy trình làm việc của bạn luôn có thời gian dành cho kiểm thử. Điều này thường diễn ra khi bạn chia sẻ các ứng dụng bản beta cho một nhóm người dùng nhất định để họ trải nghiệm tính năng trước.

Thông qua quá trình đó, bạn có thể tạo báo cáo, kênh trao đổi và biểu mẫu để thu thập insight, từ đó dẫn đến các cải tiến và tối ưu hóa.

Các nhà thiết kế gọi hoạt động này là A/B testing.

A/B testing là khi có hai phiên bản khác nhau của cùng một tính năng. Thông qua các thử nghiệm ngẫu nhiên với một nhóm người dùng nhỏ, bạn có thể thu thập dữ liệu để xác định phiên bản nào hoạt động hiệu quả hơn ví dụ như nội dung của nút bấm hay thứ tự các tab trong một nhóm tab. Khi nhìn lại toàn bộ các giai đoạn này, có thể thấy rằng thiết kế vốn dĩ đã rất tự nhiên đối với bạn.

Adam Doti nhận định rằng các Admins

có lợi thế ban đầu, bởi họ đã sở hữu kỹ năng giao tiếp, quản lý stakeholder và giải quyết vấn đề rất tốt. Cơ hội nằm ở việc phát triển thêm một số kỹ năng thiết kế cốt lõi, các nguyên tắc UX nền tảng (hay còn gọi là những “quy tắc kinh nghiệm” thực tiễn), và sự tự tin với Relationship Design — phương pháp sáng tạo giúp tạo ra giá trị xã hội và kinh doanh thông qua việc xây dựng các mối quan hệ bền vững.

Khi kiến thức thiết kế của bạn ngày càng mở rộng, bạn có thể áp dụng nó để cải thiện trải nghiệm cho người dùng, tổ chức và chính con đường sự nghiệp của mình.