Cách các Salesforce Admin giao tiếp hiệu quả

Một trong những phẩm chất then chốt của một Salesforce Admin thành công là khả năng giao tiếp hiệu quả. Đã từng có bài viết về Những thói quen mới của một Salesforce Admin thành công, và giao tiếp là một trong những thói quen đó.

Giao tiếp hiệu quả không chỉ thúc đẩy mức độ sử dụng (adoption), mà còn thực sự giúp giảm lượng thời gian bạn phải dành cho việc hỗ trợ các yêu cầu từ người dùng. Trong bài viết này, tôi muốn phân tích sâu hơn thói quen đó và đưa ra các hành động cụ thể mà bạn có thể bắt đầu thực hiện ngay hôm nay, cũng như những việc nên chuẩn bị trước để duy trì giao tiếp hiệu quả xuyên suốt cả năm.

Vì sao giao tiếp là chìa khóa của thành công của Salesforce Admin

Về bản chất, một công ty hay tổ chức chính là một nhóm người. Khái niệm “nhóm” rất quan trọng, bởi dù chúng ta có gọi nhau là “nhân viên” thì tất cả vẫn là thành viên của cùng một tập thể. Là một thành viên trong nhóm, bạn luôn nỗ lực để hiểu các giá trị, chuẩn mực và mục tiêu chung. Điều cản trở sự thấu hiểu đó chính là sự thiếu giao tiếp.

Giao tiếp kém giữa các thành viên, đặc biệt là từ người dẫn dắt như Salesforce Admin có thể khiến mọi người cảm thấy bị loại trừ, và tệ hơn là không biết điều gì là đúng, điều gì là sai. Hãy nhớ rằng ai cũng muốn làm điều đúng đắn. Nếu không có giao tiếp hiệu quả, các thành viên sẽ không biết đâu là điều đúng và thường sẽ không tham gia. Việc Salesforce có tỷ lệ sử dụng thấp không phải vì thiếu tính năng, mà là vì thiếu giao tiếp.

Lên kế hoạch sớm và thường xuyên

Đầu năm mới, lịch làm việc trong hầu hết các tổ chức vẫn còn khá trống. Hãy tận dụng điều đó để lên lịch tất cả các cuộc họp hằng tháng và hằng quý với lãnh đạo và các bên liên quan. Chúng ta đều biết rằng một thói quen của admin giỏi là họp hàng quý với lãnh đạo để hiểu mục tiêu và định hướng của tổ chức, cũng như họp hàng tháng với các stakeholder những người có quy trình được Salesforce hỗ trợ. Vậy tại sao không tận dụng thời điểm này để lên lịch tất cả các cuộc họp đó ngay trong tuần này?

Việc này giúp các cuộc họp được ghi sẵn vào lịch và buộc người khác phải hủy nếu không tham gia. Hãy nhớ rằng, với lãnh đạo, việc vào lịch sớm luôn dễ hơn là cố chen vào sau này. Hãy lên lịch ngay khi họ còn sẵn sàng chấp nhận.

Dưới đây là danh sách nhanh các cuộc họp bạn cần lên lịch trong tuần này:

• Họp hàng quý với lãnh đạo để thảo luận mục tiêu và định hướng của tổ chức

• Họp hàng tháng với các stakeholder để rà soát quy trình nghiệp vụ và các yêu cầu tính năng

• Họp với nhiều phòng ban để “Eat & Delete” các báo cáo, nội dung cũ, v.v.

Nếu bạn áp dụng cơ chế quản trị (governance), đây cũng là thời điểm thích hợp để chặn sẵn các cuộc họp đó trên lịch nhằm đảm bảo sự tham gia.

Ngoài các cuộc họp trên, hãy dành một khoảng thời gian trong lịch cho hoạt động SABWA — Salesforce Administration by Wandering Around. Hãy dành 15–20 phút đi gặp gỡ người dùng và quan sát họ làm việc trực tiếp. Việc hiểu cách họ thực sự sử dụng Salesforce so với cách hệ thống được thiết kế ban đầu sẽ rất quan trọng khi triển khai các tính năng mới.

Không bao giờ là quá nhiều giao tiếp

Nói một cách đơn giản: không tồn tại khái niệm giao tiếp quá nhiều. Giao tiếp Salesforce hiệu quả có nghĩa là mỗi người dùng cần nhận được thông điệp ít nhất hai lần. Khi giao tiếp với người dùng, một email là không đủ. Một bài đăng Chatter là không đủ. Một lần dù là bất cứ hình thức nào cũng không đủ.

Người dùng tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, và email hay bài đăng Chatter rất dễ bị bỏ lỡ. Hãy nhớ rằng giao tiếp bị bỏ sót có thể khiến các thành viên cảm thấy bị bỏ rơi và bị loại trừ điều này hoàn toàn không phải mục tiêu của chúng ta.

Khi lên kế hoạch truyền thông cho một bản phát hành mới, một tính năng mới hoặc một buổi đào tạo, hãy nghĩ đến 3 chữ M trong giao tiếp với người dùng:

• Management (Quản lý)

• Mediums (Kênh truyền thông)

• Messages (Thông điệp)

Management (Quản lý)

Với bất kỳ hoạt động truyền thông nào, bạn luôn cần trao đổi trước với đội ngũ quản lý. Hãy cung cấp cho họ đầy đủ thông tin để họ có thể trả lời câu hỏi và thúc đẩy việc sử dụng của người dùng. Đồng thời, hãy trang bị cho họ công cụ để truyền tải thông điệp đó đến đội ngũ của mình. Quản lý đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy adoption và lan tỏa thông điệp đến người dùng.

Mediums (Kênh truyền thông)

Email chỉ là một kênh, và bạn cần lên kế hoạch sử dụng nhiều kênh — ít nhất là ba. Nếu bạn gửi email, hãy đăng cùng thông điệp đó lên Chatter; nếu có intranet, hãy đăng tại đó. Hoặc nếu chưa có, hãy tạo một bản tin hoặc tờ rơi để phân phát cho mọi người. Mục tiêu của bạn là: dù người dùng tìm thông tin ở đâu, họ cũng thấy nội dung từ admin. Đây cũng là phương án dự phòng trong trường hợp quản lý không chuyển tiếp thông điệp.

Messages (Thông điệp)

Khi giao tiếp với người dùng, đừng gửi cùng một email lặp lại nhiều lần. Điều đó không hiệu quả. Nếu thông điệp đầu tiên ở dạng đoạn văn, hãy viết thông điệp thứ hai ngắn gọn hơn, sử dụng gạch đầu dòng. Khi gửi nhiều email, hãy thay đổi dòng tiêu đề. Các chương trình email ngày nay thường nhóm các email giống nhau lại, nên việc đổi tiêu đề sẽ giúp các thông điệp của bạn nổi bật hơn.

Mục tiêu của bạn

Mục tiêu giao tiếp của bạn trong năm nay rất đơn giản: đảm bảo không ai cảm thấy bị bỏ rơi dù chỉ một lần. Đến cuối năm, người dùng của bạn nên nói rằng họ chưa bao giờ cảm thấy bị bỏ ngoài lề hay không biết chuyện gì đang diễn ra. Khi đạt được điều đó, bạn sẽ thấy tỷ lệ sử dụng tăng lên và người dùng sẽ bắt đầu hỗ trợ lẫn nhau giúp giảm đáng kể thời gian hỗ trợ của bạn.