Theo chia sẻ từ Kate Lessard, Lead Admin Evangelist thuộc nhóm Admin Relations, quá trình nghiên cứu, xây dựng Agent và phát triển các bản demo về Agentforce đã mang lại nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Từ những lần xây dựng, kiểm thử và tối ưu, tác giả đã đúc kết năm bài học quan trọng mà Salesforce Admin nên tham khảo trước khi bắt đầu xây dựng Agent cho tổ chức của mình.

Bài học 1: Tuân theo danh sách kiểm tra thiết lập

Chẳng có gì khó chịu hơn việc tìm kiếm Agent trong Setup mà không thấy, hoặc truy cập Agent Builder rồi nhận ra bạn không có quyền tạo một Service Agent.

Việc thiết lập Agentforce không chỉ đơn giản là gán Permission Set License. Nếu bạn mới bắt đầu và vừa kích hoạt Agentforce trong môi trường Salesforce của mình, có một số bước cần thực hiện trước khi bạn có thể bắt đầu.

Bài viết Salesforce Help này là tài liệu tham khảo hữu ích về việc thiết lập và kích hoạt, giúp bạn bật các thiết lập Einstein Copilot for Salesforce, cấp quyền truy cập cho người dùng và quản lý các thiết lập Agent trong Agent Builder.

Nếu bạn thích học qua thực hành, hãy xem mô-đun Trailhead Configure an Agentforce Service Agent. Bạn sẽ tìm thấy các hướng dẫn từng bước để kích hoạt Agent trong Einstein Setup và thêm Permission Set vào hồ sơ của người dùng Agent.

Bài học 2: Tạo Journey Map trước khi bắt đầu xây dựng

Nhiều tổ chức triển khai các Agent trí tuệ nhân tạo (AI) mà không có sự hiểu biết rõ ràng về mục đích sử dụng của chúng. Nếu không có kế hoạch từ đầu, tổ chức của bạn có nguy cơ tạo ra technical debt thay vì nâng cao hiệu quả cho người dùng và khách hàng.

Bằng cách hợp tác với các bên liên quan (stakeholders) và người dùng trước khi triển khai Agentforce, bạn có thể xác định những tác vụ nào sẽ tiết kiệm thời gian cho cả người dùng và khách hàng, cũng như những loại câu hỏi mà họ sẽ đặt ra. Điều này giúp bạn lập kế hoạch trước và tiết kiệm thời gian khi sử dụng Agent Builder. Nếu bạn chưa biết bắt đầu từ đâu, hãy tham khảo tài liệu gồm năm câu hỏi cần đặt ra khi xây dựng Agent đầu tiên.

Quy trình này cũng sẽ giúp bạn xác định các loại tự động hóa cần thiết và nơi nên triển khai Flow mô-đun (modular flows) để tăng khả năng tái sử dụng và bảo trì, giúp việc quản lý và nâng cao hệ thống tự động hóa trên toàn bộ nền tảng của bạn trở nên dễ dàng hơn.

Để biết thêm lời khuyên về việc chuyển đổi từ xây dựng các Flow lớn sang phát triển các Flow tiện ích nhỏ, có thể tái sử dụng hay còn gọi là Flow mô-đun (modular flows)—hãy tham khảo bài viết này về cách xây dựng tự động hóa thông minh hơn trong Agentforce.

Dưới đây là danh sách kiểm tra cần thực hiện:

• Xác định kết quả mong muốn cùng với các bên liên quan.

• Làm việc với người dùng để tạo danh sách các câu hỏi mà họ sẽ đặt.

• Xác định tài nguyên phù hợp nhất cho các Custom Action. (Đó là Flow? Prompt Builder Template? Prompt Builder Template được grounding bằng Flow? Bạn có cần bổ sung Data Resources cho RAG không?)

• Tạo các tài nguyên của bạn.

  • Flows

  • Prompt Builder Templates

  • Các tài nguyên khác

• Tạo Topics.

• Thêm Standard Actions.

• Tạo và thêm Custom Actions bằng các tài nguyên của bạn.

Bài học 3: Kiểm thử trong Agent Builder Preview có ảnh hưởng thực sự đến dữ liệu của bạn

Chúng ta đều biết rằng kiểm thử trong môi trường Sandbox là một thông lệ tốt nhất. Điều này đặc biệt đúng đối với việc kiểm thử Agentforce vì sử dụng Agent Builder Preview trong môi trường Production có thể gây ảnh hưởng thực sự đến dữ liệu của bạn. Nếu bạn kiểm thử trên Production, bạn có nguy cơ cập nhật hoặc tạo mới các bản ghi trong môi trường Salesforce, điều này có thể dẫn đến technical debt và gây khó chịu cho người dùng.

Một lựa chọn tuyệt vời khác để kiểm thử Agentforce là Agentforce Testing Center, công cụ quản lý vòng đời AI Agent đầu tiên được thiết kế để kiểm thử các Agent AI tự động ở quy mô lớn. Với Testing Center, Admin có thể kiểm thử Agentforce bằng dữ liệu được tạo tổng hợp (synthetically generated data), giúp đảm bảo các phản hồi và hành động chính xác.

Bài học 4: Tất cả đều nằm ở phần hướng dẫn

Khi xây dựng với Agentforce, hiệu suất của Agent sẽ chịu ảnh hưởng trực tiếp từ các Instructions mà bạn thêm vào các Topic.

Việc viết hướng dẫn tốt trong Agentforce bao gồm việc tạo ra các chỉ dẫn rõ ràng, có thể thực hiện được và chính xác dành cho Agent.

Instructions rất dễ bổ sung, và bằng cách thực hiện điều này, bạn thường có thể giải quyết các vấn đề trực tiếp trong Agent Builder mà không cần tạo Prompt Builder Template mới hoặc Custom Action mới.

Điều này đảm bảo rằng Agent có thể hỗ trợ khách hàng hiệu quả trong khi vẫn duy trì đúng giọng điệu thương hiệu và tuân thủ các chính sách của công ty.

Một số mẹo để viết Instructions hiệu quả nhằm nâng cao hiệu suất của Agentforce bao gồm:

• Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và trực tiếp: Giữ cho các hướng dẫn rõ ràng và dễ hiểu.

• Chia các quy trình phức tạp thành các bước nhỏ hơn, dễ quản lý: Đơn giản hóa các tác vụ để chúng dễ thực hiện.

• Tránh sử dụng thuật ngữ chuyên môn: Agentforce hiểu ngôn ngữ tự nhiên, vì vậy hãy sử dụng những thuật ngữ quen thuộc với Agent và người dùng.

Bài học 5: Đừng thêm quá nhiều Action vào Agent của bạn

Việc thêm quá nhiều Action vào mỗi Topic có thể làm giảm hiệu suất.

Khi tạo Journey Map và lập kế hoạch về những gì bạn muốn Agentforce xử lý cho người dùng và khách hàng, hãy cân nhắc cẩn thận những gì cần xảy ra trong từng Custom Action mà bạn sẽ tạo bằng Flow, Prompt Builder Template và các hình thức tự động hóa khác.

Mặc dù việc lập kế hoạch cho nhiều Action nhỏ là điều dễ dàng, nhưng chiến lược tốt nhất để xây dựng một Agent có hiệu suất cao là phải có chiến lược trong việc tạo Action.

Sau quá trình kiểm thử mở rộng, chúng tôi khuyến nghị mỗi Agent chỉ nên có tối đa 15 Action để đảm bảo hiệu suất tốt.

Tin tốt là bạn có thể tạo nhiều Agent và xác định Action nào là phù hợp nhất cho từng Agent.

Giờ đây bạn đã sẵn sàng

Mặc dù việc áp dụng những bài học này có thể bổ sung thêm một số bước và yêu cầu nhiều thời gian thiết lập hơn ở giai đoạn đầu, nhưng chúng sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và giảm bớt sự khó khăn khi ngày càng quen thuộc với việc xây dựng trên Agentforce.

Bằng cách tuân theo những hướng dẫn này, bạn có thể xây dựng, kiểm thử và triển khai hiệu quả, đảm bảo mang lại trải nghiệm Agent xuất sắc cho người dùng và khách hàng của mình.

Nguồn: https://admin.salesforce.com/blog/2025/important-lessons-for-admins-building-in-agentforce Đọc thêm về Agentforce: Giới thiệu về Agentforce dành cho Salesforce Admin