Giới thiệu về Agentforce dành cho Salesforce Admin

Agentforce là gì?

Chúng ta đang sống trong kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo (AI), hiện đang ở làn sóng thứ ba của cuộc cách mạng AI, tập trung vào AI theo ngữ cảnh và AI tạo sinh. Làn sóng này được đặc trưng bởi AI tạo sinh dựa trên prompt, các ứng dụng AI thời gian thực và các tác nhân tự động (autonomous agents).

Agentforce là bộ công cụ gồm cả các tác nhân hỗ trợ (assistive) và tác nhân tự động (autonomous) được xây dựng trên nền tảng Salesforce. Các tác nhân này được thiết kế để thực hiện các nhiệm vụ chuyên biệt cho tổ chức của bạn dựa trên đầu vào từ người dùng hoặc điều kiện môi trường, giúp cuộc sống của khách hàng và người dùng trở nên dễ dàng hơn. Chúng có khả năng suy luận, lập kế hoạch và hành động để hoàn thành nhiệm vụ hoặc đạt được mục tiêu. Nếu có những công việc mà người dùng của bạn thường xuyên phải thực hiện trong Salesforce, bạn hoàn toàn có thể giao cho agent xử lý thay.

Điểm nổi bật khi sử dụng các agent là chúng có thể được thiết lập để phù hợp với thương hiệu và giọng điệu của công ty bạn, đồng thời được “neo” vào dữ liệu CRM và dữ liệu bên ngoài thông qua Data Cloud.

Mặc dù nhiều công ty khác cũng đã phát triển các copilot và agent, Agentforce khác biệt ở chỗ nó được vận hành bởi Atlas Reasoning Engine. Bạn có thể hình dung đây là “bộ não” của agent với các tính năng chính như: hội thoại nhiều lượt (multi-turn chat), phân loại chủ đề, hướng dẫn và hành động; truy xuất kiến thức bằng kỹ thuật RAG (retrieval-augmented generation); và khả năng truy cập dữ liệu công khai có thể tìm kiếm thông qua Einstein Trust Layer.

Sử dụng Agentforce trong Salesforce có nghĩa là gì?

Trong Salesforce, Agentforce có thể hỗ trợ và thực hiện các nhiệm vụ thay cho người dùng và khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian. Có sẵn nhiều agent dựng sẵn (out-of-the-box – OOTB) mà bạn có thể tùy chỉnh và đưa vào sử dụng ngay. Dưới đây là một vài ví dụ:

• Service Agents: Được thiết kế để mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt hơn bằng cách cung cấp hỗ trợ khách hàng chính xác, tức thì và 24/7, vượt trội hơn so với chatbot truyền thống.

• Sales Development Representative (SDR) Agents: Giúp đội ngũ bán hàng tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ bằng cách nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng tiềm năng.

• Sales Coach Agents: Hỗ trợ đội ngũ bán hàng thông qua các buổi luyện tập nhập vai (role-play) được cá nhân hóa, giúp luyện tập cách thuyết trình và xử lý phản đối dựa trên dữ liệu thực tế trong Salesforce.

Bạn có thể sử dụng các agent dựng sẵn này hoặc tự tạo agent riêng trong Agent Builder một không gian làm việc trực quan cho phép bạn tạo các hành động tùy chỉnh và thêm chúng vào agent của mình.

Agent Builder mang lại điều gì? Agent Builder giúp bạn có cái nhìn rõ ràng về các hành động (actions) liên quan đến một agent, đồng thời cung cấp không gian để xem trước cuộc hội thoại giữa khách hàng/người dùng và agent. Bạn cũng có thể quan sát logic hoạt động phía sau cụ thể là Atlas Reasoning Engine thứ “vận hành” và điều khiển cuộc hội thoại đó.

Điều này có ý nghĩa gì đối với Salesforce Admin?

Chúng ta (Admin) là những người sở hữu và quản lý hệ thống Salesforce, đồng thời hiểu rõ nhất nhu cầu của người dùng. Điều đó có nghĩa là chúng ta đóng vai trò tuyến đầu trong việc tạo và triển khai các agent.

Các agent dựng sẵn (OOTB) của Agentforce được xây dựng theo hướng khai báo (declarative), rất dễ chỉnh sửa và triển khai chỉ bằng vài cú click thay vì phải viết code.

Điểm thuận lợi lớn là bạn có thể tận dụng những kỹ năng sẵn có như:

• Prompt engineering (thiết kế prompt) từ việc tạo prompt templates

• Sử dụng Flow để xây dựng các hành động tùy chỉnh

Agentforce cung cấp cả standard actions (hành động tiêu chuẩn) và custom actions (hành động tùy chỉnh), và nhiệm vụ của admin là xác định nên dùng loại nào. Chúng ta thường tập trung vào việc tối ưu trải nghiệm người dùng, giúp quy trình mượt mà hơn và tăng mức độ sử dụng CRM.

Việc thiết lập agent mang lại lợi ích lớn cho người dùng vì bạn có thể:

• Tạo trợ lý AI dạng hội thoại để trả lời câu hỏi hoặc hỗ trợ các tác vụ thường gặp

• Hoặc xây dựng agent tự động để quản lý quy trình và đơn giản hóa hoạt động kinh doanh

Trải nghiệm thử Agentforce

Có một vài cách để bạn bắt đầu với Agentforce:

• Cách nhanh nhất là tham gia khóa “Build Your First Agent with Agentforce” trên Trailhead. Dự án Quick Start này cung cấp một môi trường demo đã bật sẵn Agentforce để bạn trực tiếp trải nghiệm sức mạnh của các agent hỗ trợ và tự động.

• Một lựa chọn khác là sử dụng Salesforce Foundations. Đây là một tính năng mới miễn phí dành cho các tổ chức Salesforce (Enterprise, Unlimited và Einstein 1 Edition), cho phép mở rộng khả năng hệ thống và kích hoạt các tính năng mới bao gồm cả Agentforce khi bạn sẵn sàng.

Trình diễn Agentforce cho stakeholders để nhận được sự ủng hộ

Giống như khi triển khai bất kỳ sản phẩm mới nào của Salesforce, admin nên phối hợp với cả đội IT và các bên liên quan (stakeholders) để thu thập nhiều góc nhìn khác nhau, đảm bảo triển khai thành công và nhận được sự đồng thuận. Sự hợp tác này sẽ giúp tăng mức độ tiếp nhận khi hệ thống chính thức đi vào hoạt động.

Agentforce (cũng như các sản phẩm AI nói chung) đôi khi có thể khiến stakeholders cảm thấy lo lắng hoặc khó hiểu nếu họ chưa trực tiếp trải nghiệm công nghệ. Một cách hiệu quả để tạo sự ủng hộ là trình diễn (demo) các tính năng của Agentforce, từ đó mở ra cuộc thảo luận hợp tác về cách công nghệ này có thể được áp dụng trong tổ chức để tiết kiệm thời gian cho người dùng.

Một chiến lược hiệu quả là bắt đầu bằng một bản demo ngắn, thể hiện sức mạnh của Agentforce như một điểm khởi đầu cho việc brainstorming. Thay vì tốn nhiều thời gian xây dựng một demo quá chi tiết theo ngành hoặc theo từng tổ chức, bạn nên:

• Tập trung vào việc cho stakeholders thấy công nghệ hoạt động như thế nào

• Trình bày tổng quan các tính năng chính

Sau đó, bạn có thể cùng nhau tổ chức một buổi thảo luận (whiteboarding) để tìm ý tưởng áp dụng vào các use case cụ thể của doanh nghiệp. Cách làm này giúp bạn:

• Xác định được các hướng triển khai rõ ràng

• Xây dựng agent đầu tiên phù hợp với mục tiêu và ưu tiên của công ty

• Tạo sự hào hứng cho stakeholders

Khi stakeholders đã hiểu và hứng thú, họ có thể trở thành những người ủng hộ (advocates) mạnh mẽ trong quá trình triển khai Agentforce, từ đó giúp bạn đạt được thành công trong việc tăng mức độ sử dụng hệ thống.

https://www.youtube.com/watch?v=wTLDl0J1IcI

Bạn nên làm gì tiếp theo?

Hãy bắt tay vào thực hành! Khám phá Agentforce để thấy cách nó có thể thay đổi quy trình làm việc và cách hoàn thành nhiệm vụ trong Salesforce. Nếu bạn hoàn toàn mới với AI và Agentforce, Trailhead là điểm bắt đầu lý tưởng. Bạn có thể tham khảo các module được đề xuất trong phần tài nguyên. Khi đã nắm được kiến thức cơ bản, hãy sáng tạo hơn trong một môi trường dev org có tích hợp AI. Mỗi lần học là một cơ hội để bạn suy nghĩ cách các agent có thể hoạt động trong hệ thống Salesforce của riêng bạn.

Để kết nối với các chuyên gia Salesforce và tìm hiểu cách người khác đang sử dụng Agentforce, bạn có thể tham gia Agentblazer Community Group, đồng thời tham dự các sự kiện Agentforce World Tour gần bạn.

Agentforce đang phát triển rất nhanh, vì vậy hãy luôn cập nhật bằng cách theo dõi các tài nguyên dành cho admin về Agentforce để không bỏ lỡ những cải tiến mới nhất.

Lời Kết

Học Salesforce Admin là một lựa chọn nghề nghiệp thông minh, thực tế và bền vững cho người Việt muốn bước vào ngành công nghệ. Bạn không cần xuất phát điểm IT, chỉ cần:

• Lộ trình đúng

• Thực hành đủ

• Kiên trì trong 3–6 tháng

Bước đầu tiên bạn có thể làm ngay hôm nay là truy cập talentforce.vn và đăng ký khoá học mới nhất, cùng bắt đầu học Salesforce Admin một cách nghiêm túc. Cơ hội nghề nghiệp toàn cầu đang chờ bạn phía trước.