.png)
AI cho Quản trị viên: Những điều bạn cần biết để triển khai Einstein Bots thành công
- Talentforce
- Mar 5
- 9 min read
Einstein Bots tương tác với khách hàng của bạn một cách nhanh chóng và chính xác nhờ khả năng tự động hóa và trí tuệ nhân tạo (AI). Trong các sáng kiến về AI, thách thức lớn nhất là đo lường tác động kinh doanh.
Một trong những lý do khiến phần lớn các dự án AI thất bại là vì mọi người thường chỉ tập trung vào “hiệu suất mô hình” thay vì giá trị kinh doanh, chẳng hạn như số tiền có thể tạo ra thông qua tăng doanh thu hoặc tiết kiệm chi phí. Việc đo lường giá trị này là một phần của thách thức vận hành khi triển khai chatbot.
Vì vậy, hãy cùng tìm hiểu những điều bạn cần biết để triển khai Einstein Bots thành công tại công ty của mình.
Einstein Bots là gì?
Einstein Bots đơn giản là một chatbot – một ứng dụng mô phỏng cuộc trò chuyện của con người thông qua tin nhắn văn bản.
Thay vì nói chuyện với một người thật như nhân viên bán hàng hoặc nhân viên hỗ trợ, khách hàng có thể trò chuyện trực tiếp với bot.
Einstein Bots có một lợi thế đặc biệt là kết nối với hệ thống CRM lưu trữ dữ liệu khách hàng của bạn, đồng thời tận dụng công nghệ AI gọi là Xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên (Natural Language Processing - NLP), giúp bot hiểu được ý định đằng sau cuộc trò chuyện.
Tìm hiểu Einstein Bots có thể làm gì
Dưới đây là một số trường hợp sử dụng phổ biến của Einstein Bots:
Trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQs)
Báo cáo sự cố
Quản lý thông tin
Lên lịch hẹn
Phân loại, sàng lọc và định tuyến yêu cầu
Xác định và xác thực khách hàng
Marketing và tạo khách hàng tiềm năng (Lead Generation)
Như bạn có thể thấy, Einstein Bots có khả năng tùy chỉnh rất cao. Bạn có thể điều chỉnh bot phù hợp với nhu cầu cụ thể của công ty và xây dựng nó theo tiêu chuẩn của bất kỳ ngành nào. Dưới đây là một số trường hợp sử dụng từ khách hàng trong các ngành mà các đối tác của chúng tôi đã triển khai.
Healthcare & Life Sciences (Y tế & Khoa học đời sống):
Lên lịch hẹn
Check-in (đăng ký khám)
Tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ y tế
Financial Services (Dịch vụ tài chính):
Báo giá bảo hiểm
Thay thế thẻ tín dụng
Tìm vị trí chi nhánh/ATM
Communications & Media (Viễn thông & Truyền thông):
Gia hạn hợp đồng
Bán thêm dịch vụ (Up-sell)
Khắc phục sự cố
Kiểm tra khả năng cung cấp dịch vụ
Retail & Consumer Goods (Bán lẻ & Hàng tiêu dùng):
Nhận hàng không tiếp xúc (Contactless pickup)
Gợi ý sản phẩm cá nhân hóa
Energy & Utilities (Năng lượng & Tiện ích):
Đề xuất ưu đãi phù hợp tiếp theo (Next Best Offer)
Kích hoạt dịch vụ
Cập nhật hóa đơn & thanh toán
Public Sector (Khu vực công):
Điều hướng thông tin
Hỗ trợ các vấn đề không khẩn cấp
Gửi cảnh báo
Có ba cách Einstein Bots thực hiện hành động để hoàn thành các trường hợp sử dụng trên.
A rule-based bot là cách tiếp cận đầu tiên mà Einstein Bots có thể sử dụng. Rule-based bot cung cấp hướng dẫn dưới dạng menu, nơi khách hàng có thể chọn một hướng để đặt câu hỏi hoặc giải quyết vấn đề. Đây là cách hiệu quả nhất để giúp khách hàng hiểu bot có thể làm gì cho họ. Bạn có thể cân nhắc sử dụng rule-based bot cho các câu hỏi phổ biến của mình.
Cách tiếp cận thứ hai là bot dựa trên NLP. Việc sử dụng NLP thông qua quản lý intent vẫn còn là một lĩnh vực khá mới đối với hầu hết các quản trị viên. Bot NLP cho phép người dùng nhập trực tiếp nội dung về điều họ muốn hỏi trước. Ngoài ra, bot NLP có thể diễn giải nhiều thông tin trong cùng một câu do khách hàng gửi, điều này có thể giúp giảm số bước cần thiết để hoàn thành một tác vụ.
Bạn cũng có thể sử dụng bot kết hợp (hybrid), tức là sử dụng cả phương pháp rule-based và NLP vào đúng thời điểm để tạo ra trải nghiệm kết hợp. Việc có menu giúp những khách hàng cần biết bot có thể làm gì. Đồng thời, việc tích hợp NLP giúp bot trở nên thông minh hơn và giao tiếp tự nhiên hơn.
Thời gian triển khai Einstein Bots thường mất bao lâu?
Điều quan trọng cần nhớ là việc xây dựng bot là một quá trình lặp lại (iterative). Bạn thường bắt đầu với một bot nhỏ, sau đó dần phát triển nó thành một hệ thống phức tạp hơn theo thời gian.
Theo thực tiễn tốt nhất (best practice), có 5 bước để triển khai bot.
1. Lập kế hoạch cho bot của bạn
Để bắt đầu, hãy lập kế hoạch triển khai bot trước khi cấu hình các thiết lập. Việc lập kế hoạch cẩn thận là yếu tố quan trọng giúp bot hoạt động hiệu quả và mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Bạn cần xem xét kế hoạch từ nhiều góc độ khác nhau.
Lập kế hoạch kinh doanh
Những câu hỏi phổ biến mà khách hàng của bạn thường hỏi là gì?
Xác định liệu bot có thể giải quyết những câu hỏi đó hay không.
Chỉ số hiệu suất chính (KPI) nào bạn muốn đạt được khi sử dụng bot?
Lập kế hoạch kỹ thuật
Chọn kênh giao tiếp: Chat, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp hoặc Slack.
Tích hợp với bài viết Knowledge hoặc hệ thống CRM.
Bạn sẽ sử dụng bot dựa trên quy tắc (rule-based), bot dựa trên NLP, hay bot kết hợp (hybrid) sử dụng cả hai phương pháp?
Lập kế hoạch về giọng điệu và cách giao tiếp
Tên của bot là gì?
Bot sẽ chào khách hàng như thế nào khi bắt đầu cuộc trò chuyện?
Giọng điệu và phong cách giao tiếp của bot sẽ ra sao?
Các KPI thường dùng khi đánh giá hiệu quả Einstein Bots. Khi lập kế hoạch kinh doanh, thông thường bạn sẽ theo dõi các KPI liên quan đến việc tiết kiệm chi phí vận hành nhờ Einstein Bots, bao gồm:
Return on Investment (ROI): Tỷ lệ lợi nhuận thu được từ việc đầu tư bot
Cost Savings: Mức giảm chi phí vận hành của đội ngũ nhân viên hỗ trợ
Deflection Rate: Tỷ lệ cuộc hội thoại không cần chuyển sang nhân viên hỗ trợ thật
Goal Completion Rate: Tỷ lệ cuộc hội thoại hoàn thành được mục tiêu mà khách hàng mong muốn
Average Handle Time: Thời gian trung bình một nhân viên hỗ trợ xử lý một yêu cầu
Sau khi bạn đã xác định các KPI kinh doanh, trang web Einstein Readiness sẽ giúp bạn ước tính ROI dựa trên một số giả định.
Trên trang web này, bạn có thể dễ dàng ước tính kết quả mà Einstein mang lại cho doanh nghiệp, không chỉ với Bots mà còn với các sản phẩm AI khác của Salesforce như Sales, Service và Bots.
2. Xây dựng bot của bạn
Bạn có thể chọn nhiều cách khác nhau để xây dựng bot dựa trên các yêu cầu đã xác định ở bước trên.
Tùy theo mục đích kinh doanh, bạn cũng có thể tạo bot từ mẫu có sẵn (Template Bot). Dưới đây là 5 bước để xây dựng một bot:
Tạo một Einstein Bot
Hiểu về Einstein Bot Dialogs (các luồng hội thoại của bot)
Cách kích hoạt Natural Language Processing (NLP) trong Einstein Bot
Sử dụng Intents để hiểu khách hàng
Cải thiện thiết kế hội thoại (Conversation Design)
3. Kiểm thử, kiểm thử, và kiểm thử
Sau khi xây dựng bot, kiểm thử ở quy mô nhỏ là yếu tố quan trọng để đảm bảo thành công, vì hầu hết các dự án AI cần được cải thiện dần dần theo từng bước (iterative improvement). Có 4 khía cạnh cần kiểm thử cho toàn bộ trải nghiệm bot:
Kiểm thử trên nhiều kênh, trình duyệt và thiết bị
Kiểm thử trải nghiệm của nhân viên hỗ trợ (agent experience)
Kiểm thử trải nghiệm hội thoại tự nhiên
Kiểm thử trải nghiệm của khách hàng
Trước hết, từ góc độ kỹ thuật, bạn cần kiểm thử bot trên nhiều kênh, nhiều trình duyệt và nhiều thiết bị khác nhau.
Ngoài ra, Events Log rất hữu ích để xem lại lịch sử tất cả các cuộc hội thoại của bot, đặc biệt khi bạn gặp vấn đề trong quá trình vận hành.
Sau khi bạn xác nhận bot hoạt động đúng về mặt kỹ thuật, đã đến lúc triển khai bot vào môi trường production để nhân viên hỗ trợ (agent) có thể thử nghiệm.
Vì chatbot có thể xử lý yêu cầu mà không cần agent, vậy tại sao vẫn cần kiểm thử trải nghiệm của agent?
Lý do là Einstein Bots có thể chuyển cuộc trò chuyện một cách liền mạch khi khách hàng muốn nói chuyện với nhân viên hỗ trợ thật hoặc một bot khác xử lý kịch bản khác. Nhờ đó, agent có thể tiếp nhận yêu cầu mà không cần hỏi lại khách hàng về vấn đề và thông tin của họ.
Bạn cũng cần tinh chỉnh trải nghiệm hội thoại để xem nó trông như thế nào từ góc nhìn của khách hàng. Trải nghiệm hội thoại tự nhiên là rất mạnh mẽ, nhưng cũng khá khó hoàn thiện, vì một cuộc hội thoại tự nhiên và trôi chảy không thể đạt được ngay lập tức. Bạn cần thực hiện quy trình lặp lại: Cung cấp dữ liệu, Huấn luyện mô hình, Kiểm tra hiệu suất của mô hình, Kiểm thử như một khách hàng, Lặp lại quy trình nhiều lần
Cuối cùng, điều quan trọng nhất là kiểm thử trải nghiệm khách hàng bằng cách đặt bot ở nơi khách hàng thực sự có thể tương tác với nó. Việc kiểm thử không chỉ làm một lần mà phải liên tục lặp lại nhiều lần để cải thiện trải nghiệm.
4. Triển khai
Để ra mắt bot, hãy thực hiện các bước sau:
Kết nối bot với các kênh giao tiếp
Xem trước (Preview) bot
Kích hoạt (Activate) bot
Sau khi bạn triển khai một bot, đó chỉ mới là điểm khởi đầu cho hành trình phát triển bot. Hãy cân nhắc các kế hoạch sau sau khi triển khai:
Xây dựng kế hoạch truyền thông nội bộ
Tại sao cần chatbot?
Mục đích kinh doanh là gì?
Tạo thông điệp marketing bên ngoài
Bot giúp ích cho khách hàng như thế nào?
Lợi ích khách hàng nhận được là gì?
Lập chiến lược huấn luyện bot để cải thiện trải nghiệm
KPI là gì?
Ai chịu trách nhiệm vận hành/quản lý?
Chạy báo cáo cơ sở (baseline reports) và xây dựng chiến lược theo dõi hiệu suất định kỳ
Mức KPI cơ bản là bao nhiêu?
Bao lâu thì theo dõi hiệu suất một lần?
Hai mục cuối cùng cần được thực hiện theo quy trình lặp lại (iterative) để bot ngày càng tốt hơn. Phần tiếp theo sẽ giới thiệu một công cụ hữu ích giúp bạn thực hiện điều này.
5. Lặp lại và đo lường giá trị
Điều quan trọng là phải tiếp tục theo dõi hiệu suất của bot và điều chỉnh nó theo những thay đổi của thị trường và doanh nghiệp về mặt giá trị kinh doanh. Sử dụng Einstein Bots Value Dashboard để trực quan hóa và theo dõi hiệu suất của bot cũng như các KPI kinh doanh, chẳng hạn như giảm thời gian xử lý của nhân viên hỗ trợ, tỷ lệ chuyển hướng case, và tỷ lệ hoàn thành mục tiêu.
Value Dashboard rất hữu ích để theo dõi hiệu suất và cách bot của bạn mang lại giá trị kinh doanh theo thời gian. Bạn có thể dễ dàng tải gói dashboard này thông qua AppExchange (miễn phí).
Một khách hàng trong ngành du lịch đã đạt được kết quả với dashboard cho thấy ROI 198,15% và 7.000 case được Einstein Bots hoàn thành trong vòng 6 tháng. Họ đang tận dụng khả năng chatbot với cả rule và NLP để xử lý các yêu cầu như kiểm tra đặt chỗ, thay đổi lịch hẹn, và xử lý các câu hỏi phổ biến.
Các tài nguyên hữu ích khác để cải thiện hiệu suất bot:
Tương lai hiệu quả hơn với Einstein Bots
AI và tự động hóa là những cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, chỉ nhìn vào công nghệ này thôi là chưa đủ để đạt được thành công về giá trị kinh doanh trong toàn bộ hành trình chatbot. Bây giờ, bạn có thể hiểu được tầm quan trọng của việc thử nghiệm, quan sát cách nó hoạt động, đo lường giá trị và liên tục cải tiến. Hành trình chatbot của bạn chỉ mới bắt đầu!
Để biết thêm chi tiết, hãy truy cập Einstein Readiness website. Và tìm hiểu thêm về Einstein Bots trên Salesforce Help.
Comments